Категория:
Базовые инструменты
Автор:
Демьяненко В. И.
Просмотры:
215
Обсуждения:
0

В современном мире оказание консультационных услуг стало профессией. Но независимо от профессиональной принадлежности люди периодически оказываются в ситуации, когда их просят дать совет. А часто человек предлагает их сам, то есть все мы в той или иной степен консультанты и советчики друг для друга.

От того, насколько полезной окажется помощь, зависит не только профессиональная пригодность практикующего консультанта, но и его успешность как человека на работе, в семье, с друзьями . Анализ отрицательного опыта (собственного и коллег) оказания консалтинговых услуг показал, что одной из основных причин выступает соблюдение «золотого правила» : обращайтесь с другим и так, как хотели бы, чтобы обращались с вами.

Для повышения эффективности коммуникаций консультант - клиент я выделил несколько важных этапов этого процесса. На каждом из них консультант должен сам себе ответить на определенные вопросы, чтобы избежать возможных рисков неудачи.

Последовательность этапов условна, потом у что они вплетены в консультационный процесс, и в зависимости от ситуации возникает необходимость в понимании той или иной особенности клиента (Таблица 1).

**Таблица 1. Особенности этапов отношений консультанта и клиента.**
Наименование этапа	Вопрос к консультанту	Подстерегающие опасности
Определение причины обращения к консультанту	Нужна ли клиенту помощь?	Показаться нетактичным, навязчивым. Пытаться оказать помощь, в которой не нуждаются.
Выбор основного коммуникативного способа	В каком формате клиент предпочитает общение с консультантом?	Отсутствие эффективного контакта. Недоверие клиента к консультанту.
Определение запроса	На какую форму помощи рассчитывает клиент?	Неверие клиента в способность консультанта помочь.
Привнесение новизны	Какова реакция клиента на новые взгляды?	Сопротивление клиента
Мотивация к действию	Каково привычное направление мотивации клиента?	Демотивация клиента. Саботаж разработанных планов.
Освоение новых навыков	С чего клиент предпочитает начинать учиться?	Увеличение срока обучения

После знакомства с содержимым таблицы остается только найти инструменты, которые помогли бы оперативно находить ответы на перечисленные вопросы. Таковым могла бы стать универсальная типология клиентов. Но ни одна из найденных в литературе типологий не позволяет дать ответы на все указанные вопросы. Ведь на каждом из этапов клиент проявляет свою определенную грань.

Поэтому использование единой типологии не позволяет учесть многие особенности человека, выпускает из внимания консультанта нюансы, важные для эффективности каждого этапа.

Предложенный ниже набор простых типологий при первом ознакомлении может показаться громоздким. В этом случае можно воспользоваться данной таблицей, как справочной.

Находясь на определенном этапе взаимодействия с клиентом, имея перед собой один из указанных вопросов, можно обратиться к конкретному, предложенному ниже, разделу. Со временем необходимость в «шпаргалке » отпадет и получение ответов на вопросы естественным образом вплетется в консультационный процесс.

В статье использованы термины «консультант » и «клиент», но за ними могут скрываться менеджер и подчиненный, продавец и покупатель, советчик и вопрошатель. Простота типологий позволяет использовать их в обыденной жизни.

Продолжение в полном варианте статьи ...