Главное меню
Современные ИТ-технологии, расширение возможностей консалтинга и бизнеса на примере развития CRM для рынка B2B



Макаров Олег Евгеньевич


Многообразие программного обеспечение и ИТ-технологий предъявляет новые требования к компетенция консультанта по управлению.


Актуальность темы CRM систем
 

  • Устойчивый и стабильный рост на рынке - не менее 12% в год; 
  • Перспективы развития в РФ - в начале пути; 
  • Востребованность Клиентами, покупателями CRM систем, - с целью повышения эффективности; 
  • Клиенты - основной актив любой компании и их надо знать;
  • Информация о Клиенте становится СеперАктивом компании;
  • Интегрированность и совместимость темы с базовыми задачами управленческого консалтинга - повышение эффективности управления. 


Почему CRM это важно?
 

  • Может ли человек переварить тот объем информациии, который обрушивается на него?
  • Много ли компаний Производителей и Покупателей CRM систем реально следуют клиент-ориентированнному подходу?


Как менятеся клиент?
 

Ключевые ожидания клиента:

  • Технологично.  Быстро.  
  • Понятно.  В одном окне.  Системно. 
  • Практично.  Ничего лишнего.  Пробовать. 

Полезность консультанта - организация мониторигнга изменений:

  • в поведении Клиента; 
  • в требованиях Клиента; 
  • в ограничении среды..


Основные этапы развития CRM - 1986 - 2014 года


Основные тренды развития CRM систем
 

  • Наряду с качеством продукции в условиях жесткой конкуренции на первое место выходит скорость увеличения количества потенциально значимых клиентов, контроль за развитием новых контактов, выход на новые контакты.
  • Необходимо выстраивать качественную составляющую контакта. Появились еще более конкретные требования со стороны клиентов по созданию персонифицированных предложений.
  • Новое качество работы с потребностями и отзывами клиентов. Это позволяет формировать целевые рыночные предложения для конкретных целевых групп клиентов. Причем целевые предложения должны базироваться на истории запросов и отзывов определенных целевых групп.
  • Обработка больших массивов информации. Причем с консолидацией информации из разных источников, с удобный и качественной обработкой информации. Это должно дать толчок для развития эффективного планирования ресурсов компании и корпорация для лучшего удовлетворения потребностей целевых групп клиентов.


Ключевые свойства CRM систем


Проблемы и возможности для консалтинга:
 

  • Основной акцент при продаже этих систем - управление продажами, производительность и эффективность. И все главные задачи на развитие системы - от этих приоритетов компании.
  • Мало кто делает приоритетную ставку на развитие систем и их позиционирование на «От Пользы для Клиента» и ее использование для клиента.
  • При таком подходе теряется сам смысл и сущность названия и цели системы качество взаимоотношений с клиентом. Система акцентируется на улучшениях и отношениях для компании - Заказчика CRM
  • До сих пор, когда читаешь релизы CRM системы, очень заметно, как размывается сущностный смысл назначения системы - ее полезность для Клиента.

Пример позиционирования выгод CRM системы.


Проблемы, которые никуда не ушли с начала появления CRM систем
 

  • неумение фиксировать информацию о клиенте;
  • нежелание ее фиксировать и накапливать;
  • неумение руководства управлять этими процессами - проще тренинг заказать;
  • отсутствие реально комплексных решений со стороны консультантов и компаний- провайдеров услуг по построению отделов и систем продаж;

Задача консультанта - помочь создавать правильную информацию о клиенте и принципы ее использования

Базовый цикл продаж и задачи CRM - необходимость комплексного командного подхода в работе консультантов.

Одна из главных задач совершенствования CRM систем - формирование единой платформы CRM, объединяющей Маркетинг, Продажи, Сервис.

Пример консалтинговых проектов. Развитие активных продаж с использованием CRM.

Пример.  Разботки компании ЭЛКОД.

Актуальность книги А. И. Пригожина "Методы развития организации". 

 

Одно из качеств, характеристик, консультанта является способность создавать и интегрировать из разных инструментов нечто новое, причем регулярно и под ситуацию клиента.

Экспертные продажи - продавец изначально, даже при первичном контакте с клиентом, не ставит себя в роль продавца, а ведет себя как эксперт в той области, которую он представляет. Его основная парадигма - не продать, а интегрировать решение, предлагаемое его компанией, в стратегию и идеологию компании клиента.




Представлен полный вариант материала ...